24時間365日、生活トラブルに関する問い合わせを受け付けるコールセンター業務を中心に、さまざまなBPOサービスを展開するSLS株式会社様。
同社では、「AIと人が協働するオペレーション」を掲げ、AIによる電話受付や書類チェックの自動化など、業務の効率化・自動化を進めています。
今回は、その取り組みの一つとして導入いただいているAI OCR×RPAツール「AI JIMY Paperbot」について、導入前に抱えていた課題や導入後の変化、今後の活用についてお話を伺いました。
手書きの申込書を読み解き、複数のシステムへ入力。
月約200枚の処理にかかっていた負担
――まず、AI JIMY Paperbotをどのような業務で利用されていますか？
担当者： 主に申込書や申請書の処理に使っています。書類の内容を読み取り、Excel台帳への入力などを行う業務です。月に約200枚の書類を処理しており、こうした入力業務の効率化にAI JIMY Paperbotを活用しています。
――月200枚となると、入力作業にも時間がかかりそうですね。導入前はどのような業務フローだったのでしょうか？
担当者： 導入前は、手書きの申込書を読み取り、内容をExcel台帳にまとめてPDF化した後、同じ情報を2つの社内システムへ入力していました。
書類の内容を確認するだけでなく、複数のシステムに同じ情報を入力する必要があり、作業に時間がかかっていたんです。また、業務の進め方を把握している担当者に依存していたため、その担当者が不在になると処理が滞ることも課題でした。
――書類の確認からExcelへの集約、さらに複数のシステムへの入力まで、いくつもの工程が必要だったのですね。
担当者： そうですね。書類の確認やExcelへの集約に加え、複数のシステムへの入力も必要でした。こうした工程を見直し、作業時間と手入力を減らす必要がありました。
手入力を減らすだけではなく、
業務そのものの自動化・仕組み化を目指す
――そうした課題に対して、AI JIMY Paperbotの導入を検討された背景には、どのような目的がありましたか？
担当者： 作業時間や手入力を減らすことはもちろん、業務の自動化・仕組み化やDXの推進も目的でした。特に、これまで属人化していた業務フローを、担当者に依存せず進められる形にしていきたいと考えていました。
――単に入力作業を楽にするだけでなく、業務の進め方そのものを見直したかったということですね。
担当者： はい。人が行っていた作業を減らしながら、業務を仕組み化していくことが重要だと考えていました。また、使い方を理解すれば扱えるツールであることも、AI JIMY Paperbotを活用するうえでのポイントでした。
属人化していた業務を、分担しやすい形へ
――AI JIMY Paperbotの導入によって、業務にはどのような変化がありましたか？
担当者： 作業時間が短くなり、手入力も減りました。担当者の負担が軽くなったほか、残業時間の削減にもつながっています。
導入前は2人の担当者で分担していた業務ですが、現在は主に1人で対応できるようになり、もう1人の担当者の関与は以前の約1割程度になりました。その分、別の業務に時間を使えるようになっています。
また、以前は担当者が不在だと業務が滞ることも課題でしたが、今ではシステムの入力方法に詳しくない人でも処理の一部を担えるようになりました。業務の属人化も軽減できています。
――作業時間の短縮だけでなく、業務の分担方法にも変化があったのですね。
担当者： 特に効果があったのは、Excel台帳に集約した情報をPDF化し、2つの社内システムへ入力していた工程の一部を自動化できたことです。これが作業時間の短縮につながっています。
――具体的に、作業時間はどのくらい変わりましたか？
担当者： 導入前は月80時間ほどかかっていましたが、現在は月57時間ほどです。対象業務の作業時間を約3割削減できました。複数のシステムへの入力を自動化できたことが、時間短縮につながっていると実感しています。また、これまでその業務を分担していた担当者の一人が、別の業務に時間を振り向けられるようになったことも大きな変化です。今後もAI JIMY Paperbotの活用を進め、さらなる業務効率化を目指したいと考えています。
複雑なルールに基づく振り分けも自動化。
業務の流れに沿って効率化
――AI JIMY Paperbotを実際に使う中で、特に便利だと感じている機能はありますか？
担当者： 複雑なルールに基づく振り分けを、一度読み込ませることで自動化できるところが助かっています。
――書類を読み取るだけでなく、その後の振り分けまで自動化できることが、実際の業務でも役立っているのですね。
担当者： はい。書類の読み取りに加えて、その後の振り分けや複数のシステムへの入力工程の一部も、決められたフローに沿って自動化できます。こうした工程を効率化できたことが、作業時間の短縮につながっています。
業務に合わせた活用で、さらなる展開へ
――一方で、実際に導入・運用してみて感じている課題はありますか？
担当者： AI JIMY Paperbotのフローに沿って進められる業務では、非常に重宝しています。一方で、イレギュラーなケースなど、フローに当てはまらない処理が発生すると活用しにくいと感じることもあります。
――実際の業務では、すべてが決められたフローに当てはまるわけではないからこそ、使い分けも重要ということですね。
担当者： そうですね。現在活用している業務では効果を実感できています。今後は、AI JIMY Paperbotを活用できる業務を見極めながら、さらに活用範囲を広げていきたいと考えています。
今後は別の部署にも。
AI JIMY Paperbotの活用範囲を広げたい
――今後はAI JIMY Paperbotをどのように活用していきたいですか？
担当者： 現在利用している業務だけでなく、別の部署の業務でも活用していきたいと考えています。
今回の導入では、手書きの申込書を読み取り、Excel台帳への集約や複数のシステムへの入力を行う業務で、作業時間の短縮や手入力の削減につながりました。
今後の活用候補の一つは、管理部門で扱う手書きの報告書です。ただ、手書き文字の読み取り精度など、確認すべき点もあります。業務内容やフローに合わせて活用できるかを見極めながら、段階的に業務の自動化・仕組み化を進めていきたいと考えています。
――本日はお忙しいところ、貴重なお話をありがとうございました。
SLS株式会社様について
SLS株式会社様は、水まわり・鍵・給湯器などの生活トラブルを24時間365日受け付け、全国の協力店ネットワークで駆け付けを手配するコールセンター企業です。
住宅設備メーカー・管理会社・保険会社などの受付窓口を代行するほか、研修事務局や採用代行、システムのヘルプデスクといったBPO業務も請け負っています。
「AIと人が協働するオペレーション」を掲げ、AIによる電話受付や書類チェックの自動化を進めながら、スピードと品質の両立に取り組んでいます。
会社名：SLS株式会社
事業：コールセンター事業、BPO業務など
URL：https://sls.co.jp/